讓網上政務服務更走心給力
來源:中央紀委國家監委網站 更新時間:2019-07-02


日前,經過為期一年的兩輪數據采集,中國軟件評測中心發布了《第十七屆部委政府網站績效評估報告》,梳理了當前部委網站建設發展呈現網站內容優化、網站解讀回應能力加強、政務信息系統整合共享推進、技術應用帶來網上服務新模式等幾大亮點。同時,評估也指出了部委網站仍然存在一些問題,如政務服務內容規范實用性有待提升、網站辦事指南未提供辦事流程等。

近年來,政務“互聯網+”已成大勢所趨,各地各部門紛紛建設官方網站及新媒體等平臺,提供更為高效便捷的網上政務服務,大幅提高了政府與公眾的溝通互動效率。然而,政務上網的過程中也出現了一些不愉快。運營管理不規范、產品內容和功能與公眾的期望存在差距,不僅讓實際效果打了折扣,有時甚至還產生了負面影響。

網上政務服務的喜與憂

《第十七屆部委政府網站績效評估報告》分析指出,各部委政府網站整體建設水平正持續向好發展,圍繞政府治理和公共服務的緊迫需要,以最大程度利企便民,讓企業和群眾少跑腿、好辦事。

網上政務服務具有查找方便、使用便捷、填寫輕松等優勢,讓辦事群眾能夠享受到全天候、全地域的政務服務。隨著人們對互聯網的依賴程度逐漸加深,網上政務服務變得愈發重要。與此同時,當前網上政務服務仍然存在一些亟待解決的問題。

點擊欄目顯示“404-找不到文件或目錄”;查詢內容發現信息停留在幾年前;咨詢問題得不到有效回復……一些地方政府網站及新媒體重建設而輕維護,導致僵尸欄目長期占據首頁。今年2月,山東省濰坊市被曝個別單位政務公開網站版塊內容長期未更新。市疾病預防控制中心官網通知公告欄在2016年5月7日首次發布信息后,僅在2018年4月5日至8月16日期間更新過8條后續內容。

相對于內容的更新遲緩,部分政府網站咨詢電話等關鍵信息存在缺失或錯誤現象,讓廣大辦事群眾犯了迷糊。“您好,您所撥打的電話號碼是空號,請核對后再撥。”今年4月,有媒體在查詢山東政務服務網時發現,聊城市茌平縣公安局公布的部門咨詢電話提示是空號。事后了解,該號碼并不屬于茌平縣公安局任何科室,相關工作人員稱也不了解空號從何而來、發布多長時間。

個別網站長期不回復群眾咨詢。今年1月,媒體報道安徽省安慶市多家政府網站存在信息更新不及時、回應關切不及時等問題。如安慶市地方公路管理局網站“在線留言”版塊多達33頁的4788條留言中,給予回復的僅16條,從2016年7月10日至2019年1月21日,所有留言均處在“待審核”階段,最長竟超過30個月未回復。而截至發稿,該網站已經在首頁撤下“在線留言”版塊。

一些政府網站和政務新媒體的“雷人回復”同樣遭到社會輿論批評。在內蒙古自治區鄂爾多斯康巴什區,有疑似當地公安系統工作人員的網友在當地區長信箱留言質疑:“五一期間為什么只安排公安局植樹?”結果被回復“如果你不滿,請另謀高就”。無獨有偶。安徽省池州市貴池區一名群眾向貴池區官方公眾平臺“貴池區人民政府發布”發送了一條咨詢信息,卻收到了“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”等雷人回復。

有的地方提供線上政務咨詢服務時,線上回應熱情主動,線下卻推諉扯皮。陜西省銅川市一小區業主三次通過市長信箱反映被開發商收取燃氣工料費的問題,當地發改委、城管局與區政府都在網上給予了積極回應,結果現實中各部門間卻相互推諉,該業主的煩心事遲遲未能解決。

政務服務理念亟待提高

網上政務服務本應起到便民作用,部分政務網站的效果卻不盡如人意,問題根源在哪里?

近年來,隨著政務“互聯網+”浪潮的興起,許多政府部門建設了大量政府網站及政務新媒體。然而網上政務絕非建設一個網站、發布一個APP就可以了事,堅持長期穩定的良好運營才是關鍵。事實上,受制于人力財力,許多政府部門網站及政務新媒體日常運維工作多由單位工作人員兼領,這種情況在基層尤為普遍。

來自南部某鄉鎮的基層工作人員小林告訴記者:“基層人員緊張,平時除了要做好自己本職工作,我還得兼顧管理本單位網站,信息采編、發布、維護基本都是我一個人完成,其他工作忙起來,顧不上對網站內容進行及時更新也是常事。”未經深入調研,不具備獨立運營政務網站等平臺的能力和實力卻貿然建設,不僅脫離了工作需要,也無法發揮出實際成效。

“這種現象嚴格來說也是形式主義官僚主義的一種表現,反映少數基層黨政機關在工作中仍然存在盲目追求政績的心理,不僅讓網上政務服務淪為形式,更浪費了公共資源。”采訪中,針對該現象,北京科技大學廉政研究中心主任宋偉表示,由于缺乏合理的欄目規劃,加之基層運營者編輯能力和精力有限,政府網站和政務新媒體出現僵尸欄目、“神回復”等狀況也就不足為奇。

形式大于內容,是部分政府網站和政務新媒體的通病,折射出一些領導干部對網站運營重視不足、擔當不足。“領導也怕出差錯,要求發布內容盡量以轉載上級信息為主,久而久之我們也就習慣了多一事不如少一事。”對于網站怎么運營,小林很明白領導的“底線”在哪:“其實一年更新幾條、有哪些內容要更新,并沒有明文規定,所以我們基本上是逮著什么就發什么,只要別出現僵尸欄目就行。”

表面上看,一些政府網站和政務新媒體出現的問題是由于信息發布不嚴謹、管理不規范、監督不到位,實則是自身定位出現了偏差,服務理念滯后。如果帶著以自己為中心的“管理本位”去建設運營,政府網站和政務新媒體自然會不可避免地患上“官僚病”。

“現實的公共服務與治理實踐中存在線上線下‘兩張皮’現象值得我們深思。”采訪中,福建農林大學廉政研究中心常務副主任陳建平認為,有的網上政務沒有轉化為實際的服務幫助,是一些基層干部“思想上有所認識,但行動上最終落實不足”的治理失衡表現。思想上認識固然十分重要,但轉化為具體實踐行動更關鍵,因此網上政務服務不能停留在表面的形式光鮮,更要讓政務服務理念與時俱進。

以監督促整改

300人被問責,其中190名責任人被上級主管單位約談,32人作出書面檢查,68人被通報批評,7人被調離崗位,2人被黨內警告,1人被停職。這是國務院辦公廳去年第二季度在全國政府網站抽查情況通報中的一組數據。

從2015年開始,針對一些政府網站存在的“無服務、更新不及時、內容和互動效果差”等問題,國務院辦公廳已連續3年對各級政府網站開展季度抽查,全國政府網站抽查合格率已從81.5%提升至96%,政府網站整體面貌得到較大改觀。

“換作是你,你是在政府網站辦事的群眾,你的直觀感受怎么樣?”北京市政府信息和政務公開辦公室副主任范寅龍拿“換位思考”作為提升政府網站體驗的有力抓手。北京市精簡整合政府網站,全市1000多個政府網站將整合到只剩80余個,實現“一區一網、一部門一網”。新版網站依托“北京市網上政務服務大廳”設置了統一的辦事服務入口,用戶可以做到統一受理、統一記錄、統一反饋,互聯互通的政務信息資源庫讓“數據多跑路、群眾少跑腿”。

改變網上政務的服務理念,就得敞開天窗說亮話,不讓電話等關鍵信息不為人知。4月以來,針對政務服務網站各級各部門站點“辦事服務”和“辦事咨詢”欄目部門咨詢電話缺失或公開形式不規范問題,山東省組織逐項進行排查,完善公開咨詢、投訴電話(電話須加注區號)等信息,確保規范統一、準確無誤。

對于政府網站和政務新媒體形式主義官僚主義問題,必須加強日常監管,及時通報、督促整改存在的突出問題,問題嚴重的進行問責。去年8月,河北省對存在“互動交流欄目長期不回應”問題的張家口市交通運輸局網站進行關停,有關內容遷移至張家口市政府門戶網站,負責張家口市政府網站監管的相關負責人也被通報批評。

“咨詢類事項,在2個工作日內辦結并答復;投訴類事項,在10個工作日內辦結并答復……”在福建省福州市,市民在該市12345便民服務平臺提交的訴求件都嚴格按時限辦理,對逾期辦理、辦理不認真、不落實的給予問責通報。

今年4月,國辦發布的最新《政府網站與政務新媒體檢查指標》和《政府網站與政務新媒體監管工作年度考核指標》,首次將政務新媒體納入量化考核,并圍繞互動、服務、信息更新等多項內容,分級分類進行階梯式考核,督促各地區各部門切實做到各司其職,壓實監管主體責任。

“新版指標重在以評促建,提升政府網絡服務綜合水平,這一點既是政府網站自我進化的表現,也是對用戶需求的最好回應。期待我國政務服務在新版指標的督促引導下,能夠快速獲得系統性集體式進步,樹立‘問政有門、服務周到、貼近用戶、關切熱點、引導輿論、空間清朗’的集體形象。”武漢大學媒體發展研究中心副主任呂尚彬表示。

治國有常民為本。政府網站和政務新媒體是黨和政府服務人民的一個工具和平臺,只有在思想認識上切實轉變,樹立以人民為中心的理念,網上政務服務才能更加走心給力,避免淪為形式主義官僚主義的“花架子”“假把式”。(記者 李云舒 楊心怡 通訊員 李德鄰)



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